Adobe Illustrator is mijn favoriete programma om illustraties te maken. Soms voelt het als een verlenging van mijn gedachten, waarin ik eenvoudig nette illustraties kan maken. Maar dat is niet altijd zo geweest. Het heeft mij enkele maanden gekost om Illustrator onder de knie te krijgen. Hoewel de prijs voor een Adobe Cloud abonnement vrij hoog is, blijf ik toch trouw aan Adobe. Hoe komt dat? Het kost enorm veel tijd om een ander programma te leren. Ik heb het een keer geprobeerd, helaas zonder positief resultaat. Uiteindelijk bleken de overstapkosten voor mij te groot. 

Wat zijn overstapkosten?

Overstapkosten zijn de financiële en psychologische kosten die een klant maakt als hij of zij overstapt naar een ander product of dienst. De klant wil de overstapkosten zo klein mogelijk houden, zowel bij het vertrek als aankomst bij een nieuw product of service. 

De klant volgt de weg van de minste weerstand.

Een bedrijf doet er daarom verstandig aan om deze regel niet te volgen. Om klanten aan te trekken, dienen de overstapkosten zo klein mogelijk te zijn. Om klanten juist te behouden, dienen de overstapkosten juist zo groot mogelijk te zijn - binnen de juridische en ethische kaders.

Overstapkosten kunnen een belangrijk onderdeel zijn van een goed bedrijf.

Wat zijn kenmerken van een goed bedrijf?

Volgens de Berkshire Hathaway filosofie, die ook wordt gevolgd door Markel, Mohnish en vele anderen, voldoet een goed bedrijf aan de volgende kenmerken:

• Het management is integer en getalenteerd,
• Het bedrijf kan gekocht worden voor een aantrekkelijke prijs, wat een goede veiligheidsmarge biedt. 
• Het bedrijf heeft een competitief voordeel, de zogenaamde moat.

Overstapkosten kunnen een belangrijke rol spelen in het laatstgenoemde, de moat. 

Letterlijk vertaald is een moat de gracht om een kasteel. Buffett gebruikt de analogie om uit te leggen dat een kasteel hetzelfde is als een uitstekend bedrijf met een positief financieel rendement. De gracht, de moat, staat voor alles waardoor dit bedrijf niet aangevallen kan worden door concurrenten. Bedrijven dienen een zeer brede moat te creëren zodat ze zich voor een lange tijd staande kunnen houden. Natuurlijk is een goed product een vereiste, maar een moat kan ook op verschillende manieren worden gecreëerd. Overstapkosten gebruiken is een van die manieren. 

Laten we twee bedrijven onder de loep nemen waar overstapkosten een rol spelen. 

Een playlist voor altijd

Op een normale dag luister je misschien wel meer dan uur naar muziek. Misschien wordt deze muziek via de radio geluisterd, misschien via je mobiel. Vooral via dat laatste apparaat wordt er de laatste jaren steeds meer muziek geluisterd. Een van de marktleiders op het gebied van audio streamen is Spotify. 

Voor Spotify spelen persoonlijke afspeellijsten een belangrijke rol voor de overstapkosten. De afspeellijsten zijn zorgvuldig door de gebruiker in elkaar gezet. Sommige afspeellijsten zijn het werk van jaren verzamelen. Gebruikers willen deze liever niet verliezen en blijven daarom plakken bij hun huidige streamingdienst. 

Apple is een bedrijf met een zeer sterke moat. Naast verschillende sterke producten en een sterk merk, zijn overstapkosten goed te zien bij Apple.

Besturingssystemen

Vraag iPhone eigenaren of ze de overstap naar Samsung willen overmaken en je krijgt te horen dat een overgrote meerderheid liever zijn iPhone zou willen behouden. Hetzelfde geldt voor de computers en laptops van Apple. 

Volgens velen zal het niet aan de producten liggen, maar aan het besturingssysteem. Als je eenmaal gewend bent aan iOS (of Android), dan is het moeilijk om over te stappen. Het kost namelijk tijd om de modus operandi te leren van een ander besturingssysteem. Om die reden blijven gebruikers bij hun oude, vertrouwde besturingssysteem. 

Dat is waar Apple een groot voordeel heeft tegenover andere telefoonfabrikanten. Een Android gebruiker kan makkelijk overstappen naar Samsung, OnePlus of Xiaomi. Een iPhone eigenaar is genoodzaakt om binnen het Apple ecosysteem te blijven. Hierdoor behoudt Apple meer klanten.

Toepassing voor jouw bedrijf

Klantacquisitie door gebruik te maken van overstapkosten

Er zijn drie manieren om nieuwe klanten aan te trekken voor jouw product of service.

Begeleiding bij het overstapproces.

Wees alert op signalen van overstapkosten bij een nieuwe klant. Communicatie en service zijn hierbij van belang. Neem zo snel mogelijk contact op met een klant en begeleid de klant in het overstapproces.

Tools

Biedt tools aan bijvoorbeeld data over te zetten van het oude systeem naar het nieuwe systeem.

Speciale aanbiedingen

Creëer speciale aanbiedingen voor klanten die van een concurrent naar jou overstappen. Denk aan cashbacks of de eerste paar maanden gratis. 

Door overstapkosten te verlagen, wordt het voor nieuwe klanten makkelijker om te binden aan jouw product of dienst.

Klantbehoud door gebruik te maken van overstapkosten

Bij hoge overstapkosten is het mogelijk om klanten juist te behouden. Zij zullen veel geld, moeite en tijd besteden om over te stappen naar een concurrent. Er zijn vier categorieën om de overstapkosten (legaal en moreel) te vergroten.

Financiële kosten

Dit is het meest voorkomende type kosten en verwijst naar het kostenverschil dat optreedt bij het wisselen van merk. Als een consument bijvoorbeeld €500 bespaart wanneer hij van telefoonmerk verandert, zijn dat hoge monetaire overstapkosten.

Tijd

Een bedrijf kan gunstige tijdskosten hebben als er een wachttijd van twee maanden nodig is om een rekening te sluiten.

Sommige bedrijven maken hun overstapproces lang en complex, zodat klanten minder snel zullen vertrekken, hun dienst zullen opzeggen of naar een concurrent zullen overstappen. Een abonnementsdienst kan bijvoorbeeld vereisen dat consumenten een maand wachten voordat hun abonnement wordt opgezegd, waardoor ze een langere overstapperiode hebben. Een omslachtig overstapproces kan klanten ervan weerhouden om te vertrekken.

Psychologische en emotionele kosten

Psychologische overstapkosten zijn de niet-financiële kosten die mensen moeten maken bij het overstappen van een product, dienst of aanbieder naar een andere. 

Mensen zijn eerder geneigd verliezen te vermijden dan winst te behalen, zelfs als het totale voordeel groter is. Dit kan mensen terughoudend maken om over te stappen naar een nieuwe software aanbieder, zelfs als ze weten dat de nieuwe beter lijkt, zeker weten doe je het niet

.

Mensen kunnen een sterke emotionele band ontwikkelen met een bedrijf. Overstappen naar een concurrent kan voelen als verraad, wat moeilijk en pijnlijk kan zijn.

Inspanning

Dit verwijst naar de moeite die een individu moet doen om van product of dienst te veranderen. Een nieuw product vereist vrijwel altijd een leerinspanning.

Bedrijven kunnen exit procedures hebben die een aanzienlijke inspanning van consumenten vergen, wat hen ervan zou kunnen weerhouden van bedrijf te veranderen. Bedrijven kunnen consumenten een uitgebreide hoeveelheid annuleringspapieren laten invullen, of ze kunnen eisen dat ze persoonlijk opzeggen in plaats van via een telefoontje of e-mail. Deze vereisten kunnen de kans verkleinen dat een klant vertrekt.

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯

Door de overstapkosten te begrijpen, kunnen bedrijven het klanten makkelijker maken om over te stappen naar hun producten of diensten. Dit kan helpen om hun marktaandeel te vergroten en hun bedrijf te laten groeien.

Goede bedrijven hebben moats. Soms wordt die moat gecreëerd door slim om te gaan met overstapkosten. 

Blijf denken, 

De vrije stier.